Optimal afmelding er god kundeservice

Ja, det er ærgerligt, når en (eller flere) kontakter ønsker afmelding fra din markedsføring, men se det i stedet som en optimering af din kontaktliste. Når en kontakt ønsker afmelding, har kontakten sjældent den store interesse for dine produkter og services, så det vil ikke være her, du kommer til at konvertere og skabe slag alligevel.

Ved afmeldingen mister du muligheden for gennem god lead nurturing at fastholde kontakten til modtageren, indtil denne er købsparat.

I stedet må du gøre det næstbedste, nemlig sørge for at efterlade kontakten med et positivt indtryk af dig og din virksomhed. Det gør du bl.a. ved at sikre en hurtig og nem proces for afmelding. Det øger alt andet lige chancerne for, at vedkommende vil afgive samtykke til dig igen en anden gang.

 Permissions, der ikke bliver anvendt
Har du permissions liggende, som du ikke anvender – altså som du ikke sender markedsføring til – så er det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at sådanne permissions bør bortfalde efter at have været inaktive i ca. 1 år.

Denne opfattelse deles af Juhlsen, da mange af kontakterne vil have glemt at have afgivet samtykke efter så lang tid og dertil kan du risikere, at flere oplysninger, herunder telefonnummer og e-mailadresse, vil være forældede.

Er det ikke dig, men dine kontakter, der er inaktive, fx fordi de ikke åbner de e-mails, du sender til dem, så er du ikke forpligtet til at fjerne deres permissions. Men vi anbefaler, at du holder din kontaktliste opdateret og automatisk fjerner kontakter, der har været inaktive over en længere periode. Optimalt gøres dette med et genaktiveringsflow, hvor kontakten en eller flere gange oplyses om, at denne vil blive slettet, hvis vedkommende ikke reagerer, fx ved at åbne en e-mail eller klikke på et link. Sker dette ikke, så slettes kontakten og samtykket annulleres. På den måde holder du din kontaktliste opdateret med kontakter, der har en reel interesse i at modtage din markedsføring samt mulighed for en mere troværdig statistik.

Krav til din afmelding

Dine kontakter SKAL kunne trække deres samtykke tilbage.

Selve afmeldingen skal ske hurtigst muligt efter du har modtaget afmeldingen fra kontakten. Her anbefaler vi en automatisk afmeldingsfunktion, så du sikrer, at kontakten ikke risikerer at modtage yderligere markedsføring fra dig, mens en evt. manuel afmeldingsprocedure sker.

Det er ikke et krav, men Forbrugerombudsmanden anbefaler (og det gør vi også hos Juhlsen), at du bekræfter afmeldingen overfor kontakten.

 

Trin 1, i bunden af e-mail:

 

Trin 2, på landing page:

 

Trin 3, på landing page:

Eksempel fra Aleris-Hamlets kundeklub Ofelia klub.

 

Afmeldingen skal være let og gebyrfri:

  • Kontakten skal som minimum kunne afmelde sig via samme medie, som samtykket gælder for. Altså bør en e-mail-permission som minimum kunne afmeldes via e-mail.
  • Det er dit ansvar, at afmeldingen virker, herunder evt. afmeldingslink.
  • Kontakten skal ikke anvende et evt. afmeldingslink – afmeldes der via en manuel anmodning, så er denne gældende og skal behandles hurtigst muligt.
  • Der må ikke opkræves gebyr eller anden betaling for behandling af afmeldingen.
  • fordele opnået ved afgivelsen af samtykket må ikke trækkes tilbage ved afmeldingen (er særlige fordele (fx et ekstra lod) i en konkurrence betinget af afgivelsen af samtykke, så kan denne fordel trækkes tilbage ved afmelding, hvis dette har været klart kommunikeret ved afgivelsen af samtykke, herunder hvor meget markedsføring kontakten skal modtage inden evt. afmelding, for at kunne beholde den opnåede fordel)
  • Kontakten skal kunne afmelde hos:
    • Den virksomhed, der sender markedsføringen
    • Den virksomhed, der indhentede samtykket
    • Tredjepart, hvis samtykket er overdraget til en sådan.

 

 Én kontakt – flere permissions
Har dine kontakter afgivet samtykke til, at du må sende markedsføring til dem via flere medier, fx via e-mail og sms, så har du mulighed for også at have flere afmeldingsmuligheder.

  • En afmelding via e-mail kan ifølge Forbrugerombudsmanden begrænses til kun at gælde e-mail-permission, mens sms-permission bibeholdes (med mindre kontakten udtrykkeligt trækker sit samtykke tilbage vedrørende al markedsføring fra dig).
  • Du kan også vælge at tage afmeldingen som et udtryk for, at kontakten ikke ønsker din markedsføring og derved lade afmeldingen i ét medie gælde samtlige permissions.
  • Hos Juhlsen anbefaler vi, at man enten lader afmeldingen gælde for samtlige permissions eller at man anvender en afmeldingsprocedure, hvor kontakten har mulighed for at vælge, hvilke permissions vedkommende ønsker at trække tilbage.


Er du i tvivl eller ønsker du flere detaljer om de enkelte afgrænsninger, så læs Forbrugerombudsmandens spamvejledning fra december 2018 her:

Forbrugerombudsmanden: Spamforbuddet. Vejledning 2018 »

Hos Juhlsen har vi selvfølgelig nærlæst vejledningen og kommer her på siden med gode råd til, hvordan du kan optimere de forskellige stadier af din markedsføring uden at komme i karambolage med spamforbuddet.

Læs mere her:

Undgå at overtræde spamforbuddet »

Er du omfattet af spamforbuddet? » (vejledningens kapitel 4, 5, 6 og 10)

Sådan opnår du gyldigt samtykke » (vejledningens kapitel 7 og 11)

Må du kontakte tidligere kunder uden samtykke? » (vejledningens kapitel 9)

Hvad må du på de sociale medier? » (vejledningens bilag 1)

 

Ønsker du sparring vedr. din online markedsføring, så er vi altid klar til en snak hos Juhlsen. Kontakt os på info@juhlsen.com eller 21 37 25 85.

 Relevante links